4年連続、コールセンター応対品質で最高評価を獲得
保険代理店向けアフターサービスは2年連続の三つ星

サポートサービス業界で世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点であるHDI-Japanが主催する「2019年HDI格付けベンチマーク 生命保険業界」で、マニュライフ生命のコールセンターの応対品質および保険代理店を通じたお客さまへのアフターサービスの品質について、最高評価の三つ星を獲得しました。

今般の三つ星獲得にあたっては、サービス体制や応対プロセス、また、各オペレーターの対応スキル等が高いとの評価を得ました。当社のコールセンターでは、2016年よりネット・プロモーター・システムを導入し、お客さまからお寄せいただくご意見を担当者全員で共有し、業務の改善に活用しています。こうした取り組みが、コールセンター全体の知識レベルおよび応対品質の向上につながったものと考えています。

HDIの格付け取得においては、以下の点が評価されました。

コールセンターの応対品質

• どの担当者も協力的で素早くサポートしている。非常に礼儀正しく敬意も払えている。
• 顧客の了解をきちんと確認し、双方向で解決へ向かえている。
• 質問には即答し、説明は具体的で分かりやすい。落ち着きのある柔軟な対応が多く、プロらしい。

保険代理店向けアフターサービス

• どの担当者も素早く反応し、前向きな姿勢がある。気持ちよく顧客を迎え入れ協力的にサポートできている。
• 「困難な対応」においても、きめ細やかな配慮や気遣いを示している対応は温かみを感じる。

HDI-Japanでは、企業のサポートサービスについて、格付け専門審査員が顧客の視点から、サービス体制やコミュニケーション、対応スキルなどの評価項目をHDI国際サポート標準に基づいて、「三つ星」「二つ星」「一つ星」「星なし」の4段階で格付けを付与しています。