「営業職員チャネルのコンプライアンス・リスク管理態勢の更なる高度化にかかる着眼点」に向けた当社取組状況について

2023年6月26日

マニュライフ生命保険株式会社

１．はじめに

当社では、複雑な社会において、お客さまがより簡単に、より明確に判断をし、お客さまの日々の決断をサポートして、より良い人生を送るためのお手伝いをすることを表現した「あなたの未来に、わかりやすさを」というミッションを掲げて様々な取り組みを行っております。

営業職員チャネルのコンプライアンス・リスク管理態勢の高度化については、「お客様本位の業務運営」を果たす観点から、取締役会の実効性強化や「セールスよりもコンプライアンス優先の文化」が定着する改善策を進めてきております。

2023 年2月に生命保険協会において、生命保険各社が引き続きお客さま一人ひとりと真摯に向き合い、社会的使命を果たし続けることを後押しするため、「営業職員チャネルのコンプライアンス・リスク管理態勢の更なる高度化にかかる着眼点^＊1（以下、「着眼点」）」が取りまとめられました。

加えて、「着眼点」においては不適正事象を誘発する３つの要素（動機・機会・正当化＝不正のトライアングル）に関する考え方が示されております。

当社プランライト・アドバイザーは日々お客さまに寄り添い、お客さまの利益を最優先する活動をしておりますが、こうした考え方も踏まえ、当社の態勢整備を進めるにあたり対応・留意すべき6つの項目、16のプリンシプル（原理・原則）に基づきご報告いたします。

*1 生命保険協会 「営業職員チャネルのコンプライアンス・リスク管理態勢の更なる高度化にかかる着眼点」
https://www.seiho.or.jp/info/news/2023/20230217_1.html

２．当社取組状況

(１) コンプライアンス・リスク管理態勢

「着眼点」の記載内容（生命保険協会より）

○「セールスよりもコンプライアンス優先の文化へ」の醸成という原則に基づき、当社の文化を確実に変革するために全社を挙げて取組んでいます。職員一人ひとりが、当社バリューの一つである「正しい行動を取る」ことを実践していくことを経営陣自ら発信し続けています。

〈これまでの主な取り組み〉

プリンシプル① 経営陣の姿勢・主導的役割

• 経営陣が全職員に対し、「正しい行動への道しるべ」と題した文書の発信やタウンホール・ミーティング等において自ら語りかける機会を設けています。

プリンシプル② 営業組織における管理者の役割

• 地区本部・支社・営業所の管理者が、当該地区本部・支社・営業所のコンプライアンス教育やプランライト・アドバイザー指導を自ら担い、営業組織への浸透を図っています。また、地区本部等にコンプライアンス担当の本社職員を駐在させ、営業組織の監視・連携を行い、本社(経営陣)へ繋げる機会を設けています。

プリンシプル③ よりよい企業文化の形成に向けた取り組み

• 守るべき原則・規準を定めた「PA信条」を常時携行する「プランライト・アドバイザー・パスポート」に記載し、営業活動時にお客さまに提示することを通じて、営業理念の浸透を図っています。
• 経営陣が発信する「企業文化変革」に関する意識調査を定期的に実施し、その調査結果から導かれる課題について対応を行っています。

プリンシプル④ 「三線管理態勢」^*2の構築

• リスク・オーナーとしての営業組織に自律的なコンプライアンス取組みを行うよう推進しています。また、その取組を管理・統括しモニタリング・指導を担うコンプライアンス部門・リスク管理部門、客観的評価と改善提言を行う内部監査部門から成るコンプライアンス・リスク管理態勢を構築しています。
• 当社は指名委員会等設置会社であり、社外取締役を含む取締役会が内部統制システムを整備し、監査委員会はこの内部統制システムが十分機能しているか否かをモニタリングする等、コーポレートガバナンスの強化を図っています。

*2 営業組織等の業務部門（1線）、営業組織への牽制・支援等を担当するコンプライアンス部門・リスク管理部門（2線）、1線・2線の有効性に対する監査を担当する内部監査部門（3線）から構成されるリスク管理態勢。なお、当社においては1線と2線の間に1.5線を設置しています。

(２) コンプライアンス・リスクの評価

「着眼点」の記載内容（生命保険協会より）

○ 当社はチーフ・コンプライアンス・オフィサーを委員長とするコンプライアンス委員会を設置し、代表執行役社長等多くの役員が参画しています。その中で、全社の個別課題等のモニタリング・分析状況等について四半期ごとに報告・審議を行っております。また、全社共通の「コンプライアンス・プログラム」を策定し、コンプライアンス部門がフォローすることとしています。また、営業職員チャネル固有のリスクを洗い出し、RCSA(リスク・コントロール・セルフ・アセスメント)を実施し、リスク管理部門・コンプライアンス部門がフォローすることとしています。

〈これまでの主な取り組み〉

プリンシプル⑤ コンプライアンス・リスクの評価

• コンプライアンス委員会において全社的なコンプライアンス・リスク評価を行い、その対応策等についてコンプライアンス部門が確認・フォローを行い、取締役会に報告しています。

• プランライト・アドバイザーにおいては、個々の職員ベースでのリスク評価を行い、募集上の不適切な行為、金銭関係にトラブルの疑義等認められた場合など、リスクの高い職員個人に対するモニタリングを複合的に実施しています。また、リスクの高い職員の活動状況の管理強化を図るとともに、ご契約者さまへ直接確認を行う等の個別管理を実施しています。

(３) コンプライアンス・リスクに対するコントロールの整備・実施

「着眼点」の記載内容（生命保険協会より）

〈これまでの主な取り組み〉

プリンシプル⑥ 業務ルールの明確化

• 保険業法や監督指針に抵触する不正行為が行われないよう「保険募集コンプライアンス・マニュアル」等において業務ルールを定めるとともに、プランライト・アドバイザーの不適正募集等の予兆把握の確認等、幅広くモニタリングやお客さまへの確認を行っています。

• プランライト・アドバイザーによる直接の現金授受を禁止し、不正行為につながりうる機会を削減しました。また、当社ホームページやお客さまへの送付物等において、「当社職員が現金を預かることはない」等のお客さまに対する注意喚起を図っています。
  

プリンシプル⑦ 教育・研修

• お客さま保護の観点から、苦情事例や過去事例を共有したコンプライアンス教育・研修に加え、知識・各種理解度が十分でないプランライト・アドバイザーをリスク職員と認定し、管理・監督者がお客さまに適正募集確認を行う対応を行っています。
  

プリンシプル⑧ 人事・報酬（表彰）制度

• プランライト・アドバイザーの表彰制度においてもお客様本位の営業活動を評価する「お客さまへの誓いポイント」を導入し、基準未達の職員は該当しない運用としています。また、コンプライアンス評価において全支社に順位付けを行い、その結果を毎月公表し、コンプライアンス評価が高い支社を表彰しています。コンプライアンス評価項目の取組状況を可視化することで、管理・監督者だけでなく、プランライト・アドバイザー一人ひとりの当該活動に対する意識の醸成と行動の実践をより一層推し進めることを目指しています。

• 管理・監督者、内勤営業担当者等の評価においては、コンプライアンス・リスク管理に関連する項目反映を強化しました。職員本人は言うまでもなく、管下プランライト・アドバイザーの管理者責任も処遇に反映する評価体系としています。

プリンシプル⑨ 営業職員の活動管理

• 支社長・営業所長・支社スタッフは、プランライト・アドバイザー一人ひとりの活動状況等の実態把握を行い、活動管理を行っています。リスクの高いプランライト・アドバイザーについては、地区本部等に駐在する本社コンプライアンス担当職員による活動管理も行っています。

(４) コンプライアンス・リスクのモニタリングおよび不適正事象の（予兆）把握時の対応

「着眼点」の記載内容（生命保険協会より）

○ 不適正事象(予兆を含む)の発生が懸念されるプランライト・アドバイザー、および契約形態等について「疑義類型」として分類し、モニタリングを行っています。実際に不祥事件・事故等が発生した際には、第1線・1.5線・2線が連携し原因究明と再発防止策の策定と支社・営業所による再発防止策実施を行っています。

○ プランライト・アドバイザーへの牽制だけでなく、支社長・営業所長、そして営業組織全体で不適切事象を未然に防止する態勢整備を強化してまいります。
 

〈これまでの主な取り組み〉

プリンシプル⑩ コンプライアンス・リスクのモニタリング

• 不適正リスクの懸念がある契約・ご契約者については、システムにて新契約募集を制限するとともに、リスクの高いプランライト・アドバイザーなど十全な確認が必要な契約については、管理・監督者による電話や訪問での募集状況等の確認を行っています。 また、オンライン面談募集契約についても、支社スタッフによる電話での確認を行っています。
  

プリンシプル⑪ 不適正事象の（予兆）把握時の対応

• 支社・営業所で不適正事象(予兆を含む)を把握した場合には、速やかに1.5線・2線のコンプライアンス部門に報告することとしており、コンプライアンス部門にて不適正が懸念される事象を一元管理しています。懸念事象については、第1線・1.5線・2線が連携し早急な事実確認に基づく原因究明や再発防止の実施等を行い、未然防止の態勢整備強化を進めています。
  

(５) コミュニケーション

「着眼点」の記載内容（生命保険協会より）

〈これまでの主な取り組み〉

プリンシプル⑫　営業組織内におけるコミュニケーション

• 支社・営業所の監査においてはプランライト・アドバイザーへアンケートを実施し、アンケート結果で課題が見られた管理・監督者に対しては、本社関連部署や1.5線・2線からの指導・フォローも行っています。
  

プリンシプル⑬　全社的なコミュニケーション

• 経営陣が主体となって様々な問題について発信するタウンホール・ミーティングを全社として四半期ごと、営業部門は毎月開催しています。円滑なコミュニケーションがなされる環境を整備する観点から、事前に職員から質問を募るとともに、会議内容についてのアンケートを実施し、アンケート結果を経営陣・管理者層にフィードバックして日常の組織運営に生かしています。

• 内勤職員については、エンゲージメント調査によって、定期的に上司・部下間や組織内のコミュニケーションの状況を確認しており、結果を当該組織にフィードバックしています。
  

プリンシプル⑭ 社外とのコミュニケーション

• コールセンターやホームページに問い合わせ窓口を設けており、ご不満を表明されたお客さまの声や各種手続き後にお客様にご回答いただく「NPS(ネット・プロモーター・スコア)^＊3」の内容を精査し、業務改善に生かすとともに、不適正リスクのある事象に対しては適切に対処しています。
  

プリンシプル⑮ 内部通報制度

• 経営陣から全職員に対して、内部通報制度の積極的な活用を奨励しています。コンプライアンス推進部、人事部、カナダ本社、社外通報窓口の4つの窓口を設置し、「すべてのチャネルは匿名性を保証し、いかなる報復からも保護し、これを厳格に実施します。通報があると、徹底的かつ公正な調査が行われます。」ということを表明しています。

*3 プランライト・アドバイザーによる新契約等の各種手続きについて、お客さまから評価・お声をいただき、業務改善を図っています。

(６)監査

「着眼点」の記載内容（生命保険協会より）