保険金等支払態勢・対応
マニュライフ生命では、経営陣が支払状況や支払態勢に係る課題に適切に関与し、迅速かつ適切なお支払いを行うための態勢の充実に努めています。
「保険金支払管理態勢」（イメージ図）
保険金等の支払管理態勢強化の取り組み
- ご請求いただいたすべての案件について多段階査定およびお支払い前の最終検証を実施し、支払い漏れ等を未然に防止する態勢を構築しています。
- お客さまから保険金等のご請求をいただく時点から、お支払いに至るまでを適切に管理するための「請求書作成システム」を導入し、正確な請求案件管理を図っています。
- ご請求案件の処理漏れや書類管理ミスを防ぐことを目的として、「イメージワークフローシステム」を導入しています。
お客さまが請求しやすい環境づくりの取り組み
- お客さまに、より簡単で快適にお手続きを進めていただくため、必要書類の記入や郵送のプロセスを省略し、オンライン（公式ウェブサイト）とコールセンター（電話）で簡潔に給付金請求のお手続きを行っていただける「給付金らくらく請求」を推奨しています。「給付金らくらく請求」をご利用可能な範囲は全体の97％に拡大し、2022年12月末現在、全請求件数の約60％を「給付金らくらく請求」を通じてお支払いしています。
- 保険金・給付金のお支払日にSMS（ショートメッセージサービス）でお支払いが完了した旨のお知らせを行っています。2022年12月末時点では、保険金・給付金請求の約80％に拡大しました。
- ご請求書類を検証した結果、ほかにご請求可能な事案がある場合には、お支払い時に請求勧奨案内をお送りし、以後定期的にご案内を送付のうえご請求漏れの防止に努めています。
- 保険金・給付金請求のご案内を「見やすく」「記入しやすく」するため、ご案内書類にユニバーサルデザインフォントを採用しています。
- お客さまが、保険金・給付金のご案内に記載されているQRコード＊から動画を再生することにより、請求書類を記入する際のポイント、お客さまごとに必要な書類等についてわかりやすくご理解していただくための「お手続きサポートナビ」を導入しています。
＊QRコードは株式会社デンソーウェーブの登録商標です。 - 戸籍・住民票、印鑑証明書等の請求に関わる必要書類について、コピーのご提出により請求いただけるようにし、お客さまの利便性向上に努めています。
- 被保険者さまが亡くなった際、医療費や葬儀費用が至急必要となる 場合の対応として、所定の条件を満たす場合、保険金お支払いの 手続きを簡略化し速やかにお支払いすることを可能としています。
- 保険金・給付金をご請求されたお客さまに、お客さま体験を通じて 感じた満足度を評価いただく「ネット・プロモーター・スコア（NPS®）」 を導入しています。この仕組みにより、お客さまの率直なご意見を いただき、お客さまがより請求しやすい環境づくりに努めています 。
- 2022年9月26日からは一部重症化リスクの高い方に範囲を限定 しましたが、新型コロナウイルス感染症に罹患されたお客さまが、 臨時施設（ホテル等の滞在型施設）あるいはご自宅等で療養される 場合も、その期間に関する保健所または医療機関の証明書等をご提出 いただくことで、入院給付金等のお支払いの対象としていました。
※尚、この取り組みは2023年5月8日に新型コロナウィルス感染症が 5類感染症に移行されたことにともない終了しています。
保険金のお支払実績のご報告
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